Клиентоориентированные системы (CRM)

Рабочая программа дисциплины "Клиентоориентированные системы (CRM)"

Учебный курс «Клиентоориентированные системы (CRM)» является частью дисциплин специализации «Электронная коммерция». Необходимость его выделения в отдельную дисциплину обусловлена значимостью данной тематики для общего развития электронной коммерции, поскольку на сегодняшний день основной стратегией успешного существования и развития компаний является эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании (CRM-систем). Знание клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

В предмете «Клиентоориентированные системы (CRM)» студентам дается базовая подготовка по основным моментам концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), истории возникновения и развития клиентоориентированного подхода как в России, так и в западных странах, появлении первых информационных систем класса CRM, состоянием научных исследований, касающихся тематики эффективного управления отношениями с покупателями. Разделы дисциплины достаточно подробно раскрывают такие вопросы, как: основные определения CRM, типы CRM, природа рынка CRM , процесс создания клиентоориентированной стратегии в компании, сегментация клиентов, оценка прибыльности клиентов, основные моменты привлечения и удержания клиентов в компании, категории каналов взаимодействия с клиентами (торговые точки, персонал, электронная торговля, мобильная коммерция), использование средств аналитики в CRM (нейронные сети, деревья решений, Data Mining).

В процессе изучения дисциплины «Клиентоориентированные системы (CRM)» студенты должны овладеть практическими навыками по работе с системами класса CRM, изучить их принципы работы, основные модули, рассмотреть некоторые аналитические возможности систем управления взаимоотношениями с клиентами.